环太湖消费维权联盟发布报告 近四成消费者对直播电商整体感到不满

近日,环太湖消费维权联盟四城市(无锡、常州、镇江、苏州)消协组织联合发布《环太湖地区直播电商消费调查分析报告》。报告显示,近四成的消费者对直播购物整体情况感觉一般,部分平台的商家仍存在以“返现”诱导消费者刷好评的现象。

据了解,本次调查采用线上问卷调查和线下体验式调查相结合的方式。线上问卷调查共收集10704份有效调查问卷,线下在10家直播电商平台(抖音、淘宝、京东、快手、西瓜视频、蘑菇街、拼多多、小红书、抖音火山版、苏宁易购)分别采购40个有效样本进行体验式调查。

近四成消费者对直播电商整体满意度不高

问卷调查结果显示,62.04%的消费者对直播购物整体情况感到满意,37.75%的消费者感觉一般,仅有0.21%的消费者对直播购物整体情况感到不满。59.46%的消费者对直播电商平台感到满意, 39.61%的消费者则感觉一般,还有0.22%的消费者感到不满。

在选择直播购物的原因方面,44.92%的消费者是因为直播间有限时促销优惠活动;41.15%的消费者则是认为直播间的主播对商品介绍的透彻、专业;还有32.61%的消费者出于对带货主播的喜爱,通过直播购买商品,属于自发的粉丝行为。

消费者在直播购物过程中较为常见的问题为个人信息泄露。该类选项占比达到44.42%;其次是发货速度慢与售后服务质量差的问题,引发消费者在直播购物中的不满情绪,分别占比34.94%、31.77%。

55.23%的消费者认为直播电商平台的主要问题是存在虚假交易的问题;49.24%的消费者则认为直播电商平台的主要问题是存在虚假弹幕、刷好评等有害消费者权益的行为,不利于消费者对商品有直观有效的认知。

35.47%的消费者认为主播带货过程中的主要问题是存在虚假宣传;26.52%的消费者认为存在虚造人气的问题;23.18%的消费者认为主播素质不高、整体上鱼龙混杂;11.77%的消费者认为某些主播会利用自身人气非法牟利。

体验调查发现主播夸大宣传、以“返现”诱导刷好评等问题

线下体验调查结果显示,在所有直播间的带货过程中,体察员均未发现有主播宣传的产品和链接内的产品不一致、直播间内出现不能说明商品特性的链接、推广的商品与购物车链接不一致、直播内容不健康等情况,店铺内的商品信息也较为完整,但依然存在四大问题。

一是主播夸大宣传,消费者易被欺骗。对直播带货过程进行体察时,体察员发现,仍有少部分的主播在直播带货过程中,使用绝对性广告语进行夸大宣传或利用低价诱导顾客消费。

二是生鲜水果缺斤少两。体察结果显示,在6份生鲜水果样本中,拼多多直播间“赵小飞小店1”的圣女果存在缺斤少两的情况。原本圣女果宣传规格是“1箱5斤”,但实际测量的一箱圣女果净值约为2.3千克,比宣传的2.5千克要少0.2千克。

三是诱导消费者刷好评返现屡禁不止。体察员在小红书和拼多多2个样本中的商品包装盒内,发现印有“好评返现”等字样的纸片,诱导消费者对商品作出好评。

四是强制绑定银行卡,退货运费未补全。接近半数的商家并不支持退货运费险,40%的商家提供退货运费险。在提供退货运费险的16个商家中,有11个商家能够支付全额退货运费;其余5个商家只支付部分退货运费;“蘑菇街”的退货补贴需要强制绑定银行卡,否则无法收到运费退款。(张青峰)

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